赤兔名品使用手册
赤兔名品客服绩效版本V6.6升级说明
系统此次升级主要内容：
具体说明如下，
1. 增加旺旺子帐号过滤功能
位置：管理 -> 系统设定 -> 接待过滤设置 -> 旺旺子帐号过滤
针对买家使用旺旺子帐号咨询的情况，可以通过开启此过滤项，将此类聊天过滤，不计为客服接待，默认关闭；
2. 退款明细增加按退款状态、发货状态查询
位置：绩效明细 -> 旺旺退款明细、静默退款明细
增加了按退款状态、发货状态的查询项
3. 店铺销售记录增加导出功能
位置：绩效明细 -> 店铺销售记录
增加了自定义导出功能
4. 自定义报表增加新字段
位置：一目了然 -> 自定义报表
店铺绩效类型自定义报表增加字段：成功率相关的人数数据，例如询单->最终付款人数
客服绩效类型自定义报表增加字段：转接相关的数据，例如转入人数
赤兔名品客服绩效版本V6.5升级说明
系统此次升级主要内容：
- 商品推荐分析导出文件增加商品信息
- 薪资计算页面结果会区分账号权限而展现不同的内容
- 指定订单不算客服业绩支持多选旗帜
- 静默下单催付时间限制增加2分钟的选项
- 增加阿里巴巴旺旺过滤
- 支持对子账号设置“权限管理”权限
- 没人落实订金且客服落实尾款的预售订单业绩算给客服
- 旺旺退款明细、静默退款明细支持按商品查询
- 增加静默商品销售明细
- 支持设置跨天聊天询单流失只计一次
- 退款明细中增加订单发货状态
具体说明如下，
1. 商品推荐分析导出文件增加商品信息
商品推荐分析导出的文件中增加商品信息，包括商品名称及商品编号，如图：
2. 薪资计算页面会区分账号权限而展现不同的内容
此功能是指在薪资计算页面，根据客服的权限情况，可以支持客服A不可查看客服A之外的客服的工资。
3. 指定订单不算客服业绩支持多选旗帜
系统设计->指定订单不算业绩下，支持多选旗帜，如图：
4. 静默下单催付时间限制增加2分钟的选项
系统设定->静默下单催付时间限制下，增加2分钟选项，如图：
5. 增加阿里巴巴旺旺过滤
系统设定->接待过滤设置下，增加阿里巴巴旺旺过滤，默认为关闭，如图：
6. 支持对子账号设置“权限管理”权限
在权限管理设置方面，支持给子账号设置“权限管理”权限，但子账号不可修改“权限管理”权限，如图：
7. 没人落实订金且客服落实尾款的预售订单业绩算给客服
针对没有客服落实订金的预售订单，如果客服落实了尾款，那该笔预售订单业绩算给客服。
8. 旺旺退款明细、静默退款明细支持按商品查询
绩效明细->旺旺退款明细、静默退款明细，支持按商品查询，如图所示：
9. 增加静默商品销售明细
绩效明细下增加静默商品销售明细，如图所示：
10. 支持设置跨天聊天询单流失只计一次
针对客服与客户跨天聊天的场景，如果客户没有在开始聊天当天或第二天下单，则开始聊天当天的接待将不会算为询单流失，该功能默认关闭，可以在系统设置内设置，如图所示：
11. 退款明细中增加订单发货状态
绩效明细->旺旺退款明细、静默退款明细，增加订单发货状态，如图所示
赤兔名品客服绩效版本V6.0升级说明
系统此次升级主要内容：
界面优化：
- 支持全屏查看数据
- 一目了然下，增加客服团队绩效、店铺基础数据概况页面
- 原旺旺对比跟旺旺绩效模块合并为客服绩效模块
- 原下单成功明细、付款成功明细、下单优先成功明细合并为旺旺销售明细
- 店铺绩效增加店铺、客服、静默的数据汇总分析
- 客件数相关数据展示归入客单价菜单下
- 增加会员中心模块
- 增加百宝箱模块
支持更多场景的客服管理：
引入更多数据统计维度：
更多功能优化：
- 支持创建多种自定义报表
- 特定类目延长售后天数，最高可达6个月
- 下单判定修改统计逻辑，业绩归属日更改到付款当天，数据统计不再延迟
- 提成设置新增梯度提成方式
- 子账号权限设定更为灵活：支持更细的权限设定
- 新增系统操作日志记录，记录系统设定修改人、修改时间等情况
- 接待过滤明细中增加聊天开始时间和结束时间
- 店铺组功能增强
- 绩效明细增加增加店铺销售记录、长接待明细、商品推荐明细
- 客服单口相声过滤增加回复句数设置
- 增加常用入口选项
具体说明如下，
1. 支持全屏查看数据
通过点击该图标 
，可全屏查看数据，如图：
2. 一目了然下，增加客服团队绩效、店铺基础数据概况页面
【一目了然】->【首页】，展示“客服团队绩效”、“店铺基础数据”两个报表，帮助快速了解客服团队及店铺数据情况，如图：
3. 原旺旺对比跟旺旺绩效模块合并为客服绩效模块
进入“客服绩效”模块默认展示旺旺对比数据，并且可通过选择指定旺旺分组或旺旺查看旺旺绩效数据，如图：
4. 原“下单成功明细”、“付款成功明细”、“下单优先成功明细”合并为“旺旺销售明细”
【绩效明细】->【成交】下的旺旺销售明细展示当前判定规则下，旺旺的销售明细情况，取代之前的展现方式（老版展现方式：下单成功明细、付款成功明细、下单优先成功明细），如图：
5. “店铺绩效”增加店铺、客服、静默的数据汇总分析
【店铺绩效】->【综合分析】新增汇总分析，包含店铺、客服、静默的数据汇总分析，店铺数据主要包含流量、转化、销售情况；客服数据主要包括接待、销售情况，静默数据主要包括静默销售额、静默转化率等情况，如图：
6. “客件数”相关数据展示归入“客单价”菜单下
例如，在【店铺绩效】->【专项分析】->【客单价分析】下查看到店铺客件数情况，在【客服绩效】->【专项分析】->【客单价分析】下查看到客服客件数情况，如图：
7. 增加“会员中心”模块，可查看到专属的会员专享特权，拥有的代金券
在系统顶部左上角位置，新增“会员中心”模块，进入该模块，可以查看到当前账号专属的特权服务以及拥有的代金券情况，如图：
8. 增加“百宝箱”模块，提供帮助客服成长相关的信息，以及赤兔用户专享的服务信息
百宝箱模块主要提供帮助客服成长的相关内容，
如最新的培训课程以及客服绩效行业数据、客服管理、培训等干货内容；以及赤兔用户专享的服务信息，如店铺工具、客服外包服务、电商培训等信息，如图：
9. 支持按聊天回合数判定落实下单、落实付款的归属
新增按照客户与客服的聊天回合数判定落实下单、落实付款归属：
如何按聊天回合数判定：落实下单归属给下单前聊天回合数最多的客服；落实付款归属给付款前聊天回合数最多的客户；
如何确定聊天回合数：客户与客服双方互相聊天一次构成一个回合（与聊天句数无关），单向聊天（只有客服或者客户说话）不构成回合，不计入回合数；（例如：①、客户说 A，B两句话后，客服回复C一句，则构成1个回合；②、客户说A一句话，客服回复C、D两句，同样构成1个回合；③、客户说A，客服说B,客户继续说C，客服回答D，则构成2个回合）
如何设置：【管理】->【系统管理】->【系统设定】->【业绩统计设定】->【落实下单和落实付款归属的判定】设置选择，默认设置为按聊天时间判定，推荐设置按聊天时间判定，如图：
10. 支持静默单催付、全静默单客服跟进管理
A、新增支持客户静默下单订单客服催付的管理；
开启此功能后，静默下单的订单在设定时间内（默认5分钟）催付无效，该功能可以限制客服在客户自行下单后立即催付，造成体验变差的情况；
如何设置：【管理】->【系统管理】->【系统设定】->【业绩统计设定】->【静默下单催付时间限制】设置选择，默认关闭，如图：
B、新增全静默订单客服跟进售后服务的管理；
对于全静默订单，如果需要将该订单业绩判定给客户付款后第一个交流的客服，可以通过开启此统计功能实现；（全静默订单：客户下单和付款前都没有同客服交流的订单，即客户静默下单静默付款的订单）
该功能开启后可以设置客户付款后，多长时间内的跟进有效（默认10分钟）；客户付款后，默认仅客户主动联系客服的跟进有效，通过配置也可以设置客服主动跟进客户是否计算客服业绩，默认不算客服业绩；
如何设置：【管理】->【系统管理】->【系统设定】->【业绩统计设定】->【全静默订单跟进业绩统计】设置选择，默认关闭，如图：
11. 智能支持预售订单客服业绩统计
对于预售订单的各项相关数据，会根据买家付款的实际的变化实时更新，付定金的时候会展示付定金的付款时间，付尾款的时候会更新覆盖付款时间；预售订单不需要再联系赤兔客服团队更新数据；
付订金阶段：
通过客服服务的预售订单，在此阶段会统计该订单的客服成功率数据，订金在此阶段不计入客服销售业绩；
支付尾款期间：
预售期间通过客服服务成交且业绩判定给客服的预售订单，如果支付尾款，则订金及尾款计入客服销售业绩；
预售期间通过客服服务成交且业绩判定给客服的预售订单，如果未支付尾款，在订单关闭后订金部分计入客服销售业绩；
12. 智能统计客服推荐商品及其成交情况
新增智能统计客服推荐商品及其成交的数据分析
可以智能统计客服在接待客户过程中，通过旺旺聊天窗口发送商品链接向买家推荐商品的成交数据，包括推荐客户数、购买人数、购买件数、购买金额等，可以有效了解客服的推荐能力和推荐商品的销售情况；可以分别查看整体客服团队和客服个人的商品推荐数据；
设置相应的关键字，客服发送商品链接时需要以设置的关键字开头，才会判定为客服推荐;
举例，设定关键字“亲，你看这件如何？”，那么客服在向客服推荐商品的时候，以“亲，你看这件如何”+商品链接，就会被判定为商品推荐；
如果不开启，则客服发送的所有商品链接都会被视为客服的商品推荐；；
如何设置：【管理】->【系统管理】->【系统设定】->【基本设置】->【客服推荐关键字匹配】设置选择，默认关闭，如图：
如何查看数据：【客服绩效】->【专项分析】->【商品推荐分析】如图：
13. 新增咨询人数、访客数、浏览量、店铺转化率、callin转化率、静默转化率
咨询人数：所选时间内，咨询客服的客户总数，一天内，同一客户咨询多个客服会进行去重计算；
访客数：全店各页面的访问人数，一天内，同一访客多次访问会进行去重计算。（包含PC端和手机端的所有访问）
浏览量：店铺各页面被查看的次数，用户多次打开或刷新同一个页面，该指标值累加。（包含PC端和手机端的所有访问）
Calling转化率：=咨询人数/访客数
静默转化率：=静默销售人数/访客数
如何查看数据：【一目了然】->【首页】->【首页】如图：
14. 客服成功率分析新增当日询单次日付款成功率
新增客服成功率分析的时间维度，增加了当天询单当日或次日下单付款的成功率，该成功率数据只延时1天统计；有效方便客服团队能够更加快速的了解客服团队的询单转化情况；
如何查看数据：
方式一：【店铺绩效】->【专项分析】->【成功率分析】如图：
方式二：【一目了然】->【标准报表】->【店铺绩效】如图：
在该报表中需注意的是，该询单转化率的数据会有变化：该数据在客户所选时间内询单，之后下单付款成交的转化成功率。所选时间为当前日期之前2-4天，该数据为“询单到次日付款成功率”（延迟1天）；其他为“询单到最终付款成功率”（延迟4天）；即同一日期的该项数据先显示“询单到次日付款成功率”，之后显示最终值“询单到最终付款成功率”，中间会变化一次。
15. 客服绩效新增商品推荐分析、退款率分析
商品推荐分析，根据系统设定的判定规则，可查询指定商品的客服推荐情况
操作方法：
点击商品组管理—新建商品组并保存，选择一个客服旺旺或者一个旺旺组查询对应商品推荐情况
数据：【客服绩效】->【商品推荐分析】 如图：
退款率=退款笔数/成交笔数
退款笔数：通过客服服务成交的客户，在所选时间段内成功完成退款的笔数
成交笔数：通过客服服务成交的客户，在所选时间段内付款的成交笔数
数据：【客服绩效】->【退款率分析】 如图：
说明：
笔数不同于订单数，同一个订单里面包含不同的商品，则算作不同的笔数
包含多件同款商品，若颜色或者型号等不同，也算作不同笔数
16. 支持创建多种自定义报表
数据：【一目了然】->【自定义报表】 如图：
说明：
点击新建报表可创建多种自定义报表
点击箭头可上移或者下移报表
17. 特定类目延长售后天数，最高可达6个月
默认设置为21天，特定类目如（家具、3C数码）最长可设置180天，建议根据店铺的平均售后周期来设置
18. 下单判定修改统计逻辑，业绩归属日更改到付款当天，数据统计不再延迟
下单判定下客服的销售额、销售量、客单价、客件数、件均价等数据不再延迟四天统计，统计到付款当天
客服成功率统计逻辑不变，按照所选时间段内通过该旺旺落实下单并最终付款的买家比例，数据延迟4天统计
19. 提成设置新增梯度提成方式
提成设置新增按梯度方式提成：根据销售额（金额）的大小采用不同的单一提成比例，如图：
说明
例如设置 销售额>1000, 提成1%；销售额>2000, 提成2%；销售额>3000, 提成3%
客服小王销售额是2500元，那么他的提成是：2500*2%=50元
20. 子账号权限设定更为灵活
支持更细的权限设定，比如数据查看权限，细分为“个人数据”、“他人数据”、“店铺数据”，如图：
21. 新增系统操作日志记录，记录系统设定修改人、修改时间等情况
数据：【管理】->【系统日志】->【操作日志】，如图：
22. 接待过滤明细中增加聊天开始时间和结束时间
【绩效明细】->【接待】->【接待过滤明细】，增加聊天的开始时间和结束时间如图：
23. 店铺组功能增强
店铺组功能增加店铺绩效及绩效管理模块，支持创建自定义报表功能，如图：
24. 绩效明细增加增加店铺销售记录、长接待明细、商品推荐明细
【绩效明细】-> 【接待】这块增加商品推荐明细，【成交】这块增加店铺销售记录，【服务】这块增加长接待明细，方便查看相应的明细数据，如图：
25. 客服单口相声过滤增加回复句数设置
【管理】->【系统管理】->【系统设定】->【接待过滤设置】，客服单口相声过滤增加客户回复句数条件，可选范围为0句-6句。
26. 增加常用入口选项
系统上方增加常用入口选项，鼠标移到常用入口会自动下拉，可以设置常用菜单入口，方便进入查看相应的数据，如图：
浙公网安备 33010802008468号