店铺销售额和销售人数

店铺销售额：所选时间内，买家成功付款的金额；
店铺销售人数：所选时间内，买家成功付款的人数，即成交用户数；因存在同一个客户一天内多个订单分别属于客服销售和静默销售的可能，所以店铺销售人数<=客服销售人数+静默销售人数；

数据查看方式：

方式一：【一目了然】->【标准报表】->【店铺绩效】， 如图

方式二：【店铺绩效】->【综合分析】->【汇总】->【店铺】， 如图

店铺销售量

店铺销售量：所选时间内，买家成功付款的商品件数

数据查看方式：【店铺绩效】->【综合分析】->【汇总】->【店铺】->【销售量】

店铺客单价、客件数、件均价

店铺客单价：店铺成交客户平均每次购买商品的金额；店铺客单价=店铺销售额/店铺销售人数
店铺客件数：店铺成交客户平均每次购买商品的件数；店铺客价数=店铺销售量/店铺销售人数
店铺件均价：店铺成交客户平均每次购买单件商品的的平均价格；店铺件均价=店铺销售额/店铺销售量

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【客单价分析】->【店铺】

店铺退款数据

店铺退款数据统计店铺整体完成的退款数据，具体包括店铺退款笔数，店铺退款人数，店铺退款件数和店铺退款金额。

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【退款情况分析】

店铺邮费金额

系统统计店铺买家所有支付的邮费总额，如果买家没有支付邮费，比如店铺包邮活动，那么就不计入邮费总额

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【邮费分析】

静默销售额、销售量、销售人数

静默销售额：静默成交的客户，在所选时间内付款的金额；
静默销售量：静默成交的客户，在所选时间内付款的商品件数；
静默销售人数：静默成交的客户，在所选时间内付款的人数；

数据查看方式一：【店铺绩效】->【综合分析】->【汇总】->【静默】

数据查看方式二：【店铺绩效】->【专项分析】->【客单价分析】->【静默】

静默销售占比和静默转化率

静默销售占比：静默销售额占店铺整体销售额的比例；静默销售占比＝静默销售额/店铺销售额。
静默销售转化率：静默成交客户数占访客数的比重，静默转化率＝静默销售人数/访客数。

数据查看方式：【店铺绩效】->【综合分析】->【汇总】->【静默】

静默客单价、客件数、件均价

静默客单价：静默成交的客户，平均每次购买商品的金额；静默客单价=静默销售额/静默销售人数
静默客件数：静默成交的客户，平均每次购买商品的件数；静默客件数=静默销售量/静默销售人数
静默件均价：静默成交的客户，购买单件商品的平均价格；静默件均价=静默销售额/静默销售量

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【客单价分析】->【静默】

静默单邮费

静默单邮费：静默成交的客户，在所选时间内付款的金额（即静默销售额）中包含的总邮费

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【邮费分析】

静默单退款

退款情况中静默销售对应的退款数据：包括静默退款笔数、退款人数、退款件数、退款金额

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【退款情况分析】

静默交易中差评

交易中差评中静默单对应的中差评数据：包括静默中评数、静默差评数、静默中差评总数

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【中差评分析】

团队销售额和团队销售占比

团队销售额：通过客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额；
团队销售占比：客服团队销售额占店铺整体销售额的比例；客服销售占比＝客服销售额/店铺销售额，该数据类目相关度大；

数据查看方式一：【一目了然】->【标准报表】->【店铺绩效】

数据查看方式二：【店铺绩效】->【综合分析】->【汇总】->【客服】

团队销售量和团队销售人数

团队销售量：通过客服服务成交的客户，在所选时间内付款的商品件数；
团队销售人数：通过客服服务成交的客户，在所选时间内付款的人数；

数据查看方式：【一目了然】->【标准报表】->【店铺绩效】

数据查看方式二：【店铺绩效】->【综合分析】->【汇总】->【客服】

团队成功率

客服团队整体的成功率是考核客服团队整体销售能力的重要指标
系统提供从询单->付款，询单->下单，下单->付款，以及旺旺成功率（旺旺成功率默认隐藏）4个维度去分析客服团队的成功率情况

询单->付款，可以从“询单->次日付款成功率”，“询单->最终付款成功率”来评估，其中
询单->次日付款成功率：客服当天咨询后，当天或第二天付款的成功率
询单->最终付款成功率：客服当天咨询后，并且最终付款的成功率，其值大于等于询单->次日付款成功率，更全面的反映了询单到付款阶段的成功率，两者数值差距不会很大；

该数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【成功率分析】->【询单到付款】

询单->下单，可以从“询单->当日下单成功率”，“询单->最终下单成功率”来评估，其中
询单->当日下单成功率：客户当天咨询后当天就下单的成功率；
询单->最终下单成功率：客户当天咨询后当天或第二天下单的成功率，其值大于等于询单->当日下单成功率，更全面的反映了询单到下单阶段的成功率，两者数值差距不会很大；

该数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【成功率分析】->【询单到下单】

下单->付款，可以从“下单->当日付款成功率”，“下单->最终付款成功率”来评估，其中
下单->当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率
下单->最终付款成功率：客户当天下单并最终付款的成功率，其值大于等于下单->当日付款成功率，更全面的反映了下单到付款阶段的成功率，两者数值差距不会很大；

该数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【成功率分析】->【下单到付款】

旺旺成功率是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数
旺旺成功率默认隐藏，如需开启，请在管理-系统管理-系统设定-开启“成功率分析显示旺旺成功率“

在下单优先判定规则下：售前接待人数为询单人数和静默下单付款前联系的人数之和，售前成功人数为售前接待人数中付款的人数。
在付款判定规则下：售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为售前接待人数中付款的人数。
在下单判定规则下：售前接待人数为询单人数，售前成功人数为下单并最终付款的人数。此判定规则下旺旺成功率就是上面说明的询单->最终付款成功率。

该数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【成功率分析】->【旺旺成功率】

团队客单价、客件数、件均价

客服团队客单价：通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额；客服客单价=客服销售额/客服销售人数
客服团队客件数：通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的件数；客服客件数=客服销售量/客服销售人数
客服团队件均价：通过客服服务成交的客户，购买单件商品的平均价格；客服件均价=客服销售额/客服销售量

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【客单价分析】->【客服】

其中客服团队客单价也可在【一目了然】->【标准报表】->【店铺绩效】->【客服客单价】中查看

团队工作量

团队工作量分析统计客服团队整体的工作量数据，包括以下数据指标

总接待：所选时间内，客服接待的客户数，不包括过滤的;
总消息数：总消息数=买家消息数+客服消息数；
客服字数：客服接待客户时发出的消息所包含的中文、英文等字符的总数（新版V6.0不含空格、制表符、换行回车等空白字符）；
最大同时接待数：客服团队最大同时接待：在所选时间内，客服团队所有客服同时接待的最大值；（同时接待的定义：一个客服在某一时刻前后两分钟内有聊天的客户数；客服同时接待的详细数据可以通过接待压力分析查看；）
旺旺回复率：客服团队的回复率=回复过的客户总人次/总接待人次（此处计算使用的是人次，不会按买家进行去重）；
首次响应时间：客服对客户每次回复用时的平均值，帮助分析客服的首次响应够不够及时；
平均响应时间：客服对客户每次回复用时的平均值，对客户说了多句，然后客服回复的情况，客服的回复被看作是对客户所说多句的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时；

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【工作量分析】

团队分时接待数据和接待压力分析

客服团队分时接待数据反映客服团队接待量在一天24小时内的分布情况，以小时为统计单位，同一个客服一天内接待的同一个客户以聊天开始时间来统计；通过分析店铺咨询流量分布情况，帮助店铺调整分配客服资源；

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【分时接待分析】

客服团队接待压力分析对客服团队整体一天内服务客户的时间分布情况进行分析，对每个时间点同时服务的客户数进行统计，采用同分时接待不同的统计方法；

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【接待压力分析】

团队中差评关联

客服团队整体的交易中差评关联，仅对集市店（C店），商城无交易中差评数据。

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【中差评分析】

团队退款金额和退款件数

客服团队整体完成的退款数据，包括团队退款笔数，团队退款人数，团队退款件数和团队退款金额。

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【退款情况分析】

团队邮费金额

系统统计了客服团队落实单子的买家所有支付的邮费总额，如果买家没有支付邮费，比如店铺包邮活动，那么就不计入邮费总额

数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【邮费分析】

客服销售额和销售占比

客服个人销售额是大家最关注的客服业绩指标之一，综合反映了客服的业绩表现
客服个人销售占比则反映了个人对客服团队的贡献大小，客服个人销售占比＝本客服销售额/客服团队销售额

注意：客服个人销售额受判定规则影响，不同判定规则下客服个人销售额会有所不同，具体如下：
下单判定下：客服销售额是本客服落实下单且在所选时间段内付款的金额
付款判定下：客服销售额是本客服落实所选时间段内付款的金额；
下单优先判定下：客服销售额（记为S）是本客服落实下单所选时间段内付款的金额（记为A）与静默下单本客服落实所选时间段付款的金额（记为B）之和，即S=A+B。同下单判定相比，下单优先判定增加了静默下单客服落实付款的金额。

数据查看方式一：【一目了然】->【标准报表】->【客服对比】

数据查看方式二：【客服绩效】->【综合分析】->【汇总】

客服销售量和销售人数

客服个人销售量是从销售件数角度对客服进行的业绩统计
客服个人销售人数是是从销售人数角度对客服进行的业绩统计

注意：客服个人销售量/销售人数均受判定规则影响，不同判定规则下客服个人销售量/销售人数会有所不同，具体如下：
下单判定下：客服个人销售量是是本客服落实下单且在所选时间段内付款的商品件数
下单判定下：客服个人销售人数是本客服落实下单且在所选时间段内付款的人数
付款判定下：客服个人销售量是本客服落实所选时间段内付款的商品件数；
付款判定下：客服个人销售人数是本客服落实所选时间段内付款的人数；
下单优先判定下：客服销售量（记为T）是本客服落实下单所选时间段内付款的件数（记为U）与静默下单本客服落实所选时间段付款的件数（记为V）之和，即T=U+V。
下单优先判定下：客服销售人数（记为Y）是本客服落实下单所选时间段内付款的人数（记为I）与静默下单本客服落实所选时间段付款的人数（记为E）之和，即Y=I+E

数据查看方式一：【一目了然】->【标准报表】->【客服对比】

数据查看方式二：【客服绩效】->【综合分析】->【汇总】

客服成功率

成功率是考核客服销售服务能力的重要指标，成功率高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。
系统提供从询单->付款，询单->下单，下单->付款，以及旺旺成功率（旺旺成功率默认隐藏）4个维度去分析客服个人的成功率情况

询单->付款，可以从“询单->次日付款成功率”，“询单->最终付款成功率”来评估，其中
询单->次日付款成功率：客服当天咨询后，当天或第二天付款的成功率
询单->最终付款成功率：客服当天咨询后，并且最终付款的成功率，其值大于等于询单->次日付款成功率，更全面的反映了询单到付款阶段的成功率，两者数值差距不会很大；

该数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【成功率分析】->【询单到付款】

询单->下单，可以从“询单->当日下单成功率”，“询单->最终下单成功率”来评估，其中
询单->当日下单成功率：客户当天咨询后当天就下单的成功率；
询单->最终下单成功率：客户当天咨询后当天或第二天下单的成功率，其值大于等于询单->当日下单成功率，更全面的反映了询单到下单阶段的成功率，两者数值差距不会很大；

该数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【成功率分析】->【询单到下单】

下单->付款，可以从“下单->当日付款成功率”，“下单->最终付款成功率”来评估，其中
下单->当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率
下单->最终付款成功率：客户当天下单并最终付款的成功率，其值大于等于下单->当日付款成功率，更全面的反映了下单到付款阶段的成功率，两者数值差距不会很大；

该数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【成功率分析】->【下单到付款】

旺旺成功率是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数
旺旺成功率默认隐藏，如需开启，请在管理-系统管理-系统设定-开启“成功率分析显示旺旺成功率；

在下单优先判定规则下：售前接待人数为询单人数和静默下单付款前联系的人数之和，售前成功人数为售前接待人数中付款的人数。
在付款判定规则下：售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为售前接人人数中付款的人数。
在下单判定规则下：售前接待人数为询单人数，售前成功人数为下单并最终付款的人数。此判定规则下旺旺成功率就是上面说明的询单->最终付款成功率。

该数据查看方式：【店铺绩效】->【专项分析】->【成功率分析】->【旺旺成功率】

客服客单价、客件数、件均价

客服个人客单价：通过客服个人服务成交的客户，平均每次购买商品的金额；客服客单价=客服销售额/客服销售人数
客服个人客件数：通过客服个人服务成交的客户，平均每次购买商品的件数；客服客件数=客服销售量/客服销售人数
客服个人件均价：通过客服个人服务成交的客户，购买单件商品的平均价格；客服件均价=客服销售额/客服销售量

注意：因客服间的业绩归属受判定规则影响，因此客服个人客单价、客件数、件均价均受业绩判定规则影响

数据查看方式：【客服绩效】->【专项分析】->【客单价分析】

其中客服个人客单价也可在【一目了然】->【标准报表】->【客服对比】->【客单价】中查看

客服工作量

客服工作量分析主要包括以下数据指标

接待人数：所选时间内，本客服接待的客户数，不包括过滤的;
总消息数：总消息数=买家消息数+客服消息数；
客服字数：本客服接待客户时发出的消息所包含的中文、英文等字符的总数（新版V6.0不含空格、制表符、换行回车等空白字符）；
最大同时接待数：最大同时接待：在所选时间内，本客服同时接待的最大值；同时接待：一个客服在某一时刻前后两分钟内有聊天的客户数；客服同时接待的详细数据可以通过接待压力分析查看。
旺旺回复率：客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数；
首次响应时间：客服对客户第一次回复用时的平均值，帮助分析客服的首次响应够不够及时；
平均响应时间：客服对客户每次回复用时的平均值，对客户说了多句，然后客服回复的情况，客服的回复被看作是对客户所说多句的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时；

数据查看方式：【客服绩效】->【专项分析】->【工作量分析】

客服分时接待数据与接待压力分析

1. 分时接待数据反映客服接待量在一天24小时内的分布情况，以小时为统计单位，同一个客服一天内接待的同一个客户以聊天开始时间来统计；通过分析店铺咨询流量分布情况，帮助店铺调整分配客服资源；

数据查看方式：【客服绩效】->【专项分析】->【分时接待分析】

2. 接待压力分析对客服一天内服务客户的时间分布情况进行分析，对每个时间点同时服务的客户数进行统计，采用同分时接待不同的统计方法；

数据查看方式：【客服绩效】->【专项分析】->【接待压力分析】

客服中差评关联

集市店（C店）的交易中差评对店铺有重要影响，系统提供中差评对比/分析和中差评明细帮助分析对应的客服接待情况；
售前，售中，售后的区分是根据客服服务的时间是在客户下单前，下单后付款前，还是付款后来对应的；

数据查看方式：【客服绩效】->【专项分析】->【中差评分析】

客服手工调整金额和邮费

客服可以对商品价格进行调整以促使交易的完成，系统提供了客服相关的调整金额统计；

数据查看方式：【客服绩效】->【专项分析】->【议价能力分析】

客服退款金额和退款件数

系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。

数据查看方式：【客服绩效】->【专项分析】->【退款情况分析】

客服值班考勤

特别说明： 客服晚班有可能值班到第二天凌晨，为方便对值班情况进行查看分析， 系统对考勤模块, 引入业务天概念，业务天是指将当天的X点到第二天的X点作为一天；X值可以在系统设定页面配置，默认是5，即当天的5点到第二天5点作为一个业务天，如图 ，例如，如果采用自然天，只需将分隔时间点设置为0后保存即可，考勤数据随配置动态改变。

系统对客服每天登陆旺旺值班的情况进行分析和统计，具体包括：

1. 横向对比客服值班情况，数据查看方式：【客服绩效】->【专项分析】->【值班情况分析】

说明：

● 上班天数：所选时间内，客服上班的天数；
● 平均上线时间：所选时间内，客服平均上线的时间；
● 平均最后在线时间：所选时间内，客服平均最后在线的时间；
● 最早上线：所选时间内，客服最早上线时间；
● 最晚在线：所选时间内，客服最晚上线时间；
● 总登录次数：所选时间内，每天登录次数之和；
● 日均登录次数：所选时间内，客服平均每日登录旺旺次数；
● 在线总时长：所选时间内，客服在线总时长；在线总时长=服务总时长+挂起总时长；
● 平均日在线时长：所选时间内，客服平均每日在线时长；
● 服务总时长：所选时间内，客服旺旺非挂起状态在线总时长；
● 平均日服务时长：所选时间内，客服旺旺非挂起状态平均每日在线时长
● 挂起总时长：所选时间内，客服旺旺挂起状态在线总时长；
● 平均日挂起时长：所选时间内，客服旺旺挂起状态平均每日在线时长；


2. 纵向查看分析某个客服每天值班情况，数据查看方式：【客服绩效】->【专项分析】->【值班情况分析】->选择客服个人

说明：

● 首次上线时间：当日客服最早上线时间；
● 最后在线时间：当日客服最晚在线时间；
● 登录次数：当日客服登录旺旺次数；
● 在线时长：当日客服旺旺的在线时长；
● 服务时长：当日客服旺旺未挂起状态在线时长；
● 挂起时长：当日客服旺旺挂起状态在线时长；
● 在线服务时长比：在线服务时长比=服务时长/在线时长；
● 上班期间离线时长：当日客服旺旺首次上线到最后在线时间范围内离线累计时长；
● 在线率：在线率=在线时长/（最后在线时间-首次上线时间）；
● 上下线详情：当天客服旺旺上下线的明细数据；

客服服务态度评价

利用旺旺卖家版提供的E客服评价功能，对客服服务质量进行统计分析，顾客评价明细数据可以这里查看，E客服旺旺评价功能，如图

数据查看方式：【旺旺对比】->【E客服评价对比】， 如图

说明：

● 接待人数：所选时间内，本客服接待的客户数，不包括接待过滤的客户；
● 发出评价数：所选时间内，本客服发送给客户的评价请求数；
● 收到评价数：所选时间内，本客服收到客户的评价响应数；
● 非常满意：所选时间内，本客服收到的“非常满意”评价数；
● 比较满意：所选时间内，本客服收到的“比较满意”评价数；
● 一般：所选时间内，本客服收到的“一般”评价数；
● 不满意：所选时间内，本客服收到的“不满意”评价数；
● 评价发送数：评价发送率=发出评价数/接待人数；
● 评价返回率：评价返回率=收到评价数/发出评价数；
● 客户满意比：对本客服服务表示满意（非常满意或比较满意）的客户占比；客户满意比 = (非常满意数+比较满意数)/收到评价数；
● 客户服务满意度：对本客服的服务质量的整体评分，最高为3分，其定义为，客户服务满意度 = (非常满意数×3+比较满意数×2+一般数×1)/收到评价数； 不同评价对应得分：非常满意得3分，比较满意得2分，一般得1分，不满意不得分；

初始配置

初次使用和过期比较久后续订的用户，需要在我们售后技术支持的帮助下进行系统初始配置，具体的操作过程可以参考系统右上角的配置手册。

授权子帐号访问赤兔名品

授权子帐号访问赤兔名品需要完成两个步骤：
1.在淘宝子帐号后台授权子帐号访问赤兔名品应用；
2.在赤兔名品系统内添加子帐号的访问权限；

以下为具体操作方式

第一步：在淘宝子帐号后台授权子帐号访问赤兔名品应用；